Soluciones de Contact Center

Soluciones de Contact Center

 

 

 

Soluciones de Contact Center

Generalmente, todas las empresas luchan por ser eficaces, rápidas e intentan ofrecer servicios de calidad a los clientes, puesto que los clientes, sin duda alguna son el activo más valioso dentro de cualquier organización.

Dicho esto, la atención de clientes y también la atención hacia los colaboradores es un pilar clave para destacar en todos los niveles en mercados cada día más competitivos.

Las soluciones de Contact Center deberían estar consideradas como tecnología estratégica para maximizar y optimizar las capacidades de cualquier organización a nivel comunicaciones.

Podemos afirmar que una solución de Contact Center nos permitirá atender a los clientes y colaboradores con la agilidad y efectividad máxima, optimizando los recursos humanos en todos los aspectos, aportando valor a la comunicación y directamente mejorando los resultados de la empresa.

Podemos resumir de manera general algunas de las experiencias que nos aporta la implementación de una solución de Contact Center en cualquier tipo de organización o empresa.

Facilidades de Contact Center – Experiencias Reales

agentes de Contact Center

Atender a un cliente directamente por una persona que tenga los conocimientos y la capacidad de solucionar y atenderlo directamente.

Experiencia Real: No es lógico que una persona que contacta para un pedido urgente de piezas mecánicas sea atendida por un usuario que o bien no entiende sobre esa materia, o bien no tiene la capacidad y conocimiento para tramitar el pedido y por tanto, solucionar la comunicación.

 

 

 

Experiencia Propuesta: Es mucho más deseable que la persona (agente) o grupo de personas (grupo de agentes) que tiene dicha capacidad (atender temas relativos a piezas mecánicas) reciba directamente las comunicaciones (llamadas, correos electrónicos o mensajes de chat) sobre el tema que corresponde, disponiendo de información que detallarán la cantidad de llamadas recibidas y realizadas para un tema correspondiente, así como el nivel de atención ofrecido.

Agente Contact Center

 

En caso de llamadas repetitivas por un mismo tema, que la llamada se redirija automáticamente directamente al agente que le atendió para evitar perdidas de tiempo o malos entendidos.

Experiencia habitual: En muchos casos se da la circunstancia de que una vez finalizada una comunicación de voz, el cliente o colaborador que llama, vuelve a repetir la llamada para completar la gestión. La llamada la atenderá una nueva persona (agente) que no estará al día de la anterior conversación y de nuevo tendrá que pedir la información necesaria para un tema gestionado con anterioridad. Esta situación tan habitual es frustrante para los usuarios que precisan atención telefónica concreta y puede ser la motivación para cambiar de compañía y por lo tanto perder clientes.

Experiencia deseada:

Asociar temas (motivos de llamadas), agentes (personal que atiende las llamadas) y llamantes (clientes o colaboradores que llaman por teléfono) y en base a un código de tiquet o simplemente en base a una hora o fecha de llamada, dirigir directamente la llamada al agente que previamente había atendido dicha comunicación. Evitamos perdidas de tiempo explicando temas previamente comentados, ofrecemos cercanía y conocimiento sobre los clientes aumentando el grado de satisfacción y dotando de efectividad la atención telefónica.

Disponer de anotaciones, fichas de datos, correos electrónicos o mensajes de chats relativos a una llamada con su correspondiente orden cronológico para en todo momento disponer de la información necesaria.

Información Contact CenterExperiencia habitual: Cuando es necesario contactar en varias ocasiones por un mismo tema, o por temas diferentes y además se da la situación de que la atención la pueden prestar personas o equipos diferentes si no se dispone de información detallada, en cada comunicación será necesario solicitar de nuevo el motivo de la llamada, así como buscar correos electrónicos o documentos relacionados que fácilmente no serán accesibles. Esta situación genera perdidas de tiempo, dificulta y ralentiza las soluciones o procesos y genera cansancio y mal estar a los clientes que llaman.

Experiencia deseada: Disponer en la pantalla toda la información relativa al contacto que llama, tanto las fechas y anotaciones de cada llamada, datos importante necesarios para la gestión del cliente, emails enviados y recibidos, etc. De esta manera el agente que atienda la llamada podrá de una forma ágil y rápida de obtener toda la información del cliente en el momento que contesta la llamada.

 

 

 

Ofrecerle al cliente la posibilidad de no esperar en el caso de no poder atenderle en un breve tiempo y asegúrale que se le devolverá la llamada, por el agente que le pueda solucionar el tema, en un tiempo inferior 15 minutos (o el tiempo que corresponda).

 

Reducir Esperas gracias al Contact Center

 

Experiencia habitual:  Es posible que en organizaciones en las que hay gran actividad de llamadas cuando un cliente o colaborador llame y precise hablar con una persona o equipo concreto no sea posible por estar estos ocupados en ese preciso momento.

Experiencia propuesta: Ofrece la facilidad de recibir una llamada de el agente o equipo concreto en un tiempo aceptable y configurable, por ejemplo, en menos de 15 minutos un compromiso de que el agente de soporte le devolverá la llamada telefónica. Es un proceso automático que multiplica la calidad de atención evitando esperas prolongadas a los clientes.

 

Realizar grabaciones para control de calidad y formación para asegura en todo momento que las asistencias se han realizado de la mejor manera posible.

Grabaciones de Voz

 

Solución: Evitar malos entendidos, quejas de atención por motivos justificados o injustificados, uso de grabaciones para formación y mejora de la atención telefónica, toma de datos en momentos posteriores a la llamada telefónica, grabación con validez contractual para venta telefónica, etc.

La grabación de llamadas en una potente herramienta que facilita el almacenamiento de llamadas telefónicas para la reproducción posterior de una conversación con las posibilidades de análisis que esto ofrece.

 

 

Alarmas Contact Center

Generar alarmas a un supervisor o a los mismos grupos de agentes en el momento que algún parámetro de calidad establecido para la atención de llamadas no se está cumpliendo para así, poder solucionarlo rápidamente, en tiempo real.

Problema: No disponer de información es un gran problema. Un agente que no sabe que tiene tres llamadas en espera posiblemente no agilizará la actual conversación con la demora de tiempo en atención para el resto de las personas que llaman. Un supervisor que no dispone de información fácil y rápida de la situación del centro de llamadas difícilmente podrá actuar y tomar decisiones para mejorar el rendimiento de los agentes.

Solución:

En la pantalla del ordenador del agente, o en el PC del supervisor, o en un simple monitor , disponer de contadores y alarmas que nos informen en tiempo real de número de llamadas en espera , número de llamadas perdidas, tiempos máximos de espera o % de éxito en la atención de llamadas, o agentes disponibles para atender un departamento concreto, además de informar en tiempo real y permitir tomar acciones correctoras si es preciso también motivará al equipo para optimizar los resultados.

 

Topics Contact Center

 

 

 

 

 

 

 

 

Posibilidad de tematizar todos los motivos de llamada en una empresa de forma que sea sencillo obtener informes dependiendo de quien ha llamado y sobre todo para que ha llamado.

Solución: Disponer de información relativa a cuantas llamadas se han recibido para venta de coches, o cuantas llamadas se reciben para reclamaciones o llamadas por fallos de funcionamiento de equipos, garantías, devoluciones, etc. es una información que nos ayudará a gestionar la atención a clientes hacia los departamentos más rentables permitiendo conocer las desviaciones y así poder analizar el comportamiento y los motivos del volumen general de llamadas. Se puede tematizar prácticamente cualquier tipo de llamada o comunicación.

Temas: Emails Soporte, Llamadas en Fuera Horario Laboral, Pulsaciones del menú IVR, Llamadas de Ventas, Emails de Reclamaciones, etc.

Codigos de descanso en Call Center

 

Permitir a los agentes estar o no disponibles para la atención de cualquiera de los medios de comunicación, ya sea, voz, correo electrónico o conversaciones de chat, pudiendo justificar en las estadísticas el tiempo que se dedica.

Situación: Cuando un agente atiende una llamada, email o conversación de chat , es posible que requiera tiempos posteriores para tomar notas, procesar un pedido o reclamación, informar a otro gestor, etc. Estas tareas pueden afectar a comunicaciones posteriores y al mismo tiempo incapacitar al agente para realizar las tareas complementarias mencionadas y por tanto dejando incompleto el proceso final de acciones relativas a una comunicación.

Solución: Dotar de tiempos para realizar tareas sin que en ese momento otra comunicación interrumpa al agente. Estos tiempos se pueden categorizar (tiempo para realizar pedido, anotaciones, tramitar queja, recopilar info solicitada, etc.) de manera que el responsable puede valorar los tiempos empleados y conocer la ocupación real de los agentes y el tiempo efectivo real de disponibilidad para la atención a clientes.

Si un agente tiene que contestar un correo electrónico gestionado es posible que mientras lo conteste no este disponible para atender una comunicación de voz o un chat y así permitirle centrarse en la actividad prioritaria.

Pueden ser tiempos manuales a elección del agente o automáticos gestionados por la solución de contact center y en todos los casos registrados para poder obtener informes.

Enrutar llamadas a agentes dependiendo del conocimiento o capacidades para atender un determinado tema, por ejemplo, dirigiendo las llamadas a los agentes que más conocimiento tienen en ventas de un producto y priorizándoles la atención para este tipo de comunicaciones.

Problema: En determinadas organizaciones puede haber usuarios de atención al cliente que no dispongan de absolutamente todos los conocimientos para poder atender o solucionar la petición de un cliente.

Solución: Una solución de Contact Center permite organizar todos los motivos y posibilidades de llamadas por temas y además permite dotar de inteligencia a los agentes, parametizando el nivel de conocimiento o capacidades para cada uno de los temas. De esta manera, siempre que entra una comunicación (llamada, email o chat) se dirige al usuario que disponible teniendo en cuenta la capacidad de atención para ese tema concreto. Una forma más de potenciar la atención a clientes gracias a la tecnología de un Contact Center.

 

En definitiva, le hemos ofrecido un pequeño resumen generalizado de algunas de las posibilidades que nos ofrece las soluciones de Contact Center para agilizar y potenciar las comunicaciones de una manera efectiva y con la máxima calidad posible, aprovechando los recursos humanos y mejorando los resultados generales.

Si desea más información sobre soluciones de Contact Center puede contactar con nosotros para que un especialista le facilite la información que precise o le proporcione una demostración real personalizada.

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