Comunicaciones de Empresa

Soluciones de Contact Center

Solucion de Contact Center
Soluciones de Contact Center

En la actualidad las expectativas de los clientes cuando contactan con una empresa han aumentado de forma espectacular, un cliente decidirá sin dudarlo entre dos opciones de compra simplemente por una atención más ágil.

Las empresas que quieran ser competitivas y además tengan como objetivo ser empresas de primera línea necesitan disponer de herramientas para maximizar sus capacidades y ser agiles y eficaces en las comunicaciones con los clientes.

Para tener éxito hoy en día, las empresas deben ser capaces de responder rápido, eficazmente y con precisión a sus clientes sin importar qué canal de comunicación o combinación de canales elige el cliente.

La solución tecnológica que ayuda a las empresas a gestionar y mejorar las comunicaciones, ya sean comunicaciones de Voz, Correos Electrónicos, Chat, SMS o Faxes es lo que llamamos Contact Center (Centro de Contacto). Hace unos años hablábamos de Call Centers (centros de llamadas) pero a estas soluciones se la han añadido canales de comunicación adicionales que los usuarios pueden utilizar para interactuar con la empresa y por tanto, hemos avanzado hacia las soluciones globales de comunicación, las soluciones de Contact Center.

 

Características o Facilidades principales que nos ofrece una solución de Contact Center

 

Llamadas Telefónicas gestionadas por un Contact Center

 

Soluciones de Contact CenterLlamadas Entrantes: Gestionar las llamadas telefónicas a través de una solución de Contact Center nos permite optimizar los recursos humanos organizando con el máximo detalle el comportamiento de atención que es necesario aplicar cuando un cliente, futuro cliente o colaborador llama a la empresa. El Contact Center nos permite maximizar la calidad de atención dirigiendo la llamada al agente más apropiado para atender la llamada, aportando la máxima información necesaria para responder la comunicación con el objetivo de resolver de la manera más eficaz la llamada recibida.

Llamadas Salientes: Una solución de Contact Center nos proporciona diferentes herramientas para gestionar llamadas salientes en modo masivo para gestionar campañas de llamadas, por ejemplo, para captación de clientes, fidelización, venta de productos y soluciones, encuestas de calidad.

El Contact Center realizará el trabajo de ordenación de los destinatarios de las llamadas en las diferentes tareas o campañas a realizar, ejecutará el filtrado de las llamadas descartando los destinos erróneos y optimizará el volumen de gestión y realización de las llamadas salientes, repartiéndolas a los agentes en el modo más adecuado que se considere dependiendo del negocio o forma de trabajar.

Correos Electrónicos con soluciones de Contact CenterGestion emails

Los correos electrónicos hoy tienen prácticamente la misma importancia a nivel de atención que por ejemplo una llamada telefónica, un correo electrónico atendido a tiempo y de forma correcta puede generar beneficios e inversamente, un e-mail desatendido nos asegura la insatisfacción generalizada de clientes y colaboradores.

Al mismo tiempo los correos electrónicos, puesto que son un medio de comunicación unilateral, se pueden convertir en una carga de trabajo excesiva si no se atienden y gestionan con la efectividad necesaria.

Un usuario de atención a clientes, o un usuario de nuestro departamento de soporte técnico o del departamento de ventas tienen que disponer del tiempo necesario para atender los correos y de la misma forma que no se puede hablar por teléfono con dos clientes diferentes en un mismo instante , los emails requieren sus tiempos de atención, es preciso que recaigan en los agentes más apropiados para su contestación, se pueden organizar colas de atención y temas separados para correos electrónicos de manera que en cualquier momento podamos acceder a estos emails de manera rápida y ordenada y además como facilidades adicionales , el Contact Center puede gestionar como un auto servicio determinados correos repetitivos de forma ágil y satisfactoria para todos los usuarios.

 

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Chats -  Gestión de Chat con Soluciones de Contact Center

La inmediatez es en muchas ocasiones lo que nos diferenciará y nos ayudará a cerrar una venta o a dar un servició de atención ágil para los usuarios más exigentes.

Disponer de otro canal adicional de contacto como puede ser el Chat a través de la web puede convertirse en una herramienta estratégica de atención al cliente. Un chat a través de la Web debe de estar gestionado por personas, con una determinada disponibilidad para que la interacción con el cliente a través de los dispositivos electrónicos (ordenadores, smartphones, etc.) sea una comunicación calidad, ágil, real y efectiva.

Detrás de un chat podemos organizar los agentes para que atiendan en base a los conocimientos en una determinada materia, o en base a las comunicaciones de voz mantenidas con antelación o simplemente dependiendo de parámetros que nuestra organización precise valorar a través de una base de datos, con horarios de atención en base al personal disponible y ofreciendo la posibilidad al cliente que nos llama de elegir en que momento quiere realizar la comunicación.

 

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