Analítica de Llamadas Telefónicas

Gestión y Control de Llamadas Recibidas, Llamadas Salientes y Llamadas Perdidas

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Control y gestión de llamadas telefónicas para mejorar productividad

Tarificación de Llamadas

Cuando hablamos del éxito o fracaso de una página web nos centramos en los datos, en el análisis de cuantas visitas recibimos, cuantos usuarios visitan la web y automáticamente la abandonan y muy importante cuantas conversiones realizamos gracias a esas visitas, es decir, cuantas personas compran un producto o servicio gracias a esa visita en nuestra página web.

Además, en formaciones de analítica o reporting siempre aparece una frase muy lógica que dice:

…Lo que no se puede medir, no se puede mejorar… Nada más cerca de la realidad.

 

Las llamadas telefónicas todavía son uno de los canales de comunicación más importantes con independencia del tipo de empresa u organización que se trate.

Atención Clientes Calidad

 

En una empresa comercial, las llamadas pueden convertirse en ventas o en clientes insatisfechos.

 

En un Centro de Emergencias, las llamadas no atendidas pueden acabar en verdaderos problemas.

 

Si nos centramos en las comunicaciones de voz de una empresa, es decir, en las llamadas telefónicas los datos nos van a facilitar información relativa a:

Grafica de llamadas

 

Llamadas Entrantes, con información relativa al número total de llamadas recibidas en una empresa, a las llamadas recibidas en un determinado departamento, llamadas entrantes de un usuario concreto, pudiendo obtener informes por periodos de tiempo determinados, agrupados, ranking, etc.

Llamadas Salientes, con información relativa al número total de llamadas realizadas en una empresa, llamadas realizadas por departamento concreto, llamadas realizadas por un usuario determinado, llamadas salientes asignadas a cuentas o contactos, pudiendo obtener informes por periodos de tiempo determinados, agrupados, ranking, etc.

Llamadas Perdidas o Abandonadas, importante información sobre el número de llamadas que no han sido atendidas o el cliente en algún momento ha abandonado la espera antes de ser atendidas por una persona.

Report Llamadas

Medición, Categorización y Calidad de la Atención Telefónica

En telefonía podemos hablar de tres tipos de informaciones que pueden cubrir desde las necesidades básicas para saber cuántas comunicaciones se están realizando en una organización hasta las necesidades estratégicas que necesitan saber cuántas comunicaciones se manejan, de que tipo son estas comunicaciones y como se atienden en términos de calidad.

pantalla informes llamadas Nivel Básico Cuantitativo

Para disponer de la información relativa a cuantas comunicaciones existen diferentes aplicaciones de gestión del tráfico telefónico que con la información que ofrecen las propias centrales telefónicas nos dan una visión muy clara sobre cuantas llamadas se gestiona en una empresa.

Hay centrales telefónicas que tienen sus propias aplicaciones embebidas para gestionar estos datos de la manera más fiable posible.

 

Nivel Clasificativo

Tipos de llamadas graficoUna vez sabemos cuántas llamadas gestionamos, el paso siguiente es conocer donde se gestionan y de qué tipo son las llamadas.

Por ejemplo, cuantas personas utilizan la opción 2 de nuestro menú de operadora automática, o cuantos usuarios llaman al Dpto. Comercial, o cuantas llamadas salientes se realizan a proveedores, por ejemplo, al servicio de mensajería, o cuánto tiempo pasa un usuario interrogando el buzón de voz.

Con esta información, además de evaluar la cantidad podremos analizar lo productivas o no que son estas comunicaciones en relación al tiempo utilizado.

Informe de llamadas telefónicas

Nivel Cualitativo

Si en nuestra empresa u organización queremos valorar la calidad de las comunicaciones ofrecidas al usuario, el paso final para disponer de esta información, es definir dentro de unos parámetros de calidad ajustables, marcadores con límites y variables que nos permitan conocer exactamente como estamos atendiendo y gestionando estas comunicaciones.

Establecer valores que diferencien cuando una comunicación cumple nuestros criterios de calidad de forma aceptable, por ejemplo, conociendo tiempos máximos de espera de usuarios, cantidad de usuarios en cola, medias de atención en base a porcentajes.

Con esta información un supervisor o el responsable correspondiente dispondrá de informes de comunicación donde aparecen los niveles de calidad en base al trabajo de los usuarios que atienden las comunicaciones y podrá hacer valoraciones del grado de excelencia ofrecido a clientes y colaboradores, así como tomar las acciones necesarias para corregir desviaciones.

Toda la información podrá ser obtenida por periodos de tiempo establecidos, por franjas horarias, etc., en informes que se pueden automatizar para ser recibidos en el momento preciso sin necesidad de actuación del usuario o incluso, dependiendo de cada necesidad, en tiempo real para las comunicaciones más exigente.

En definitiva, el mundo de la analítica de datos es muy amplio y en el caso de las comunicaciones de voz, en telefonía concretamente nos ofrece de forma muy sencilla información imprescindible que nos mostrara indicadores muy importantes.

 

Si desea más información sobre como gestionar, controlar y optimizar sus comunicaciones puede contactar con nosotros para que un especialista le facilite la información que precise o le proporcione una demostración real personalizada.

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